導(dǎo) 語(yǔ)

　　日前，以舞劇《長(zhǎng)恨歌》管理和服務(wù)為藍(lán)本編制的《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在華清宮正式發(fā)布，這也是我國(guó)首次發(fā)布旅游演藝行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施將對(duì)實(shí)景演出質(zhì)量的提升和市場(chǎng)秩序的規(guī)范起到很好的助推作用，對(duì)實(shí)景演出整體產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保障消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)實(shí)景演出產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和健康可持續(xù)發(fā)展起到很好的引領(lǐng)作用。

　　標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義

　　所謂“實(shí)景演出”，是指“以自然景觀或人文景觀為場(chǎng)地和背景，有鮮明的情景主題、固定的場(chǎng)所和演出時(shí)間的露天或半露天的文藝演出”， 實(shí)景演出有兩個(gè)鮮明特點(diǎn) ：一是場(chǎng)地和背景一定是自然景觀或人文景觀;二是場(chǎng)所固定的文藝演出。 簡(jiǎn)言之，實(shí)景演出是一種以自然山水等真實(shí)景觀為演出背景，以當(dāng)?shù)貧v史或傳統(tǒng)文化、民風(fēng)民俗等為演出內(nèi)容，融合商業(yè)界和演藝界為創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特文化模式，是傳統(tǒng)旅游業(yè)向人文旅游、文化旅游轉(zhuǎn)型下的新型的特色文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，其表演緊密契合和展現(xiàn)本地文化特征和傳統(tǒng)習(xí)俗。一方面能給當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)帶來(lái)了很大的收益，如華清宮《長(zhǎng)恨歌》從2007年公演至今，演出收入超出5億人民幣;另一方面能作為一個(gè)旅游品牌與當(dāng)?shù)芈糜钨Y源相互促進(jìn)，產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。如《印象劉三姐》《長(zhǎng)恨歌》等已經(jīng)成了旅游者到當(dāng)?shù)睾笠粋€(gè)必不可少的項(xiàng)目。

　　這幾年，實(shí)景演出更是發(fā)展迅猛，成了一個(gè)新的旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，但同時(shí)也存在諸多問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2014年底，全國(guó)一共有223臺(tái)實(shí)景演出。而2015年新增18臺(tái)，停演46臺(tái)。如2009年公演的《印象海南島》總投資1.8億元，由于長(zhǎng)期虧損，已于2014年7月停止公演。分析其原因，一是選址不當(dāng)，海南游客主要集中在三亞，海口一般是只是一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)，過(guò)夜游客少;海南島是臺(tái)風(fēng)多發(fā)地，僅2014年就經(jīng)歷了“威馬遜”和“海鷗”兩次強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊;二是市場(chǎng)定位不明確，沒(méi)有明確的目標(biāo)市場(chǎng)，導(dǎo)致上座率一直較低;三是演出對(duì)本土文化內(nèi)涵的挖掘不夠深刻，沒(méi)有把海南獨(dú)特的地域文化風(fēng)格和魅力表現(xiàn)出來(lái)。實(shí)景演出前期資金投入巨大，一旦停演，損失巨大。實(shí)景演出這種資金啟動(dòng)量龐大、人力成本高且持續(xù)和室外演出引致的季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，以及演出創(chuàng)意與實(shí)景不協(xié)調(diào)或創(chuàng)意不足、演出規(guī)模和市場(chǎng)不匹配、行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化嚴(yán)重、整體創(chuàng)新不足、商業(yè)模式單一等問(wèn)題，導(dǎo)致了實(shí)景演出行業(yè)快樂(lè)并且痛著、火爆并且慘烈的前行著。

　　正是在這一背景下，全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)聯(lián)合陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和陜西華清宮文化旅游有限公司于2013年向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出了以《長(zhǎng)恨歌》為參照 ，編制《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申請(qǐng)，旨在通過(guò)制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)景演出的選址、研發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、演出管理、服務(wù)質(zhì)量等提出原則性要求，從而達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)、減少浪費(fèi)性無(wú)序投資、引導(dǎo)實(shí)景演出產(chǎn)業(yè)健康、良性、有序發(fā)展的目的。

　　標(biāo)準(zhǔn)制定思路

　　標(biāo)準(zhǔn)編制專(zhuān)家組遵循標(biāo)準(zhǔn)制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛的調(diào)研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等有實(shí)景演出的地方開(kāi)展調(diào)研工作，并與相關(guān)的企業(yè)管理者、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、演職人員和服務(wù)人員等進(jìn)行座談，深度了解行業(yè)情況。專(zhuān)家組經(jīng)過(guò)多次的內(nèi)部討論后，制定了標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)，分解為“導(dǎo)則+演出管理+服務(wù)質(zhì)量”3個(gè)部分，《導(dǎo)則》提總體性原則要求;《演出管理》對(duì)整個(gè)演出過(guò)程進(jìn)行規(guī)范;《服務(wù)質(zhì)量》對(duì)演出服務(wù)提具體要求，并由此形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，在此基礎(chǔ)上舉辦了中國(guó)實(shí)景演出華清宮峰會(huì)暨《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂及意見(jiàn)征集會(huì)，邀請(qǐng)全國(guó)知名的實(shí)景演出企業(yè)家、理論專(zhuān)家、舞臺(tái)演出人員、舞臺(tái)和設(shè)備管理人員、策劃專(zhuān)家等業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士出席會(huì)議，深度討論目前實(shí)景演出存在的問(wèn)題和需要標(biāo)準(zhǔn)化的方向;并選取西安、武隆、張家界、湘西鳳凰等地共6家單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)驗(yàn)證工作。這些工作的開(kāi)展為標(biāo)準(zhǔn)的編制積累了豐富的數(shù)據(jù)和資料，使標(biāo)準(zhǔn)條款有理有據(jù)，緊密結(jié)合實(shí)際。

　　標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)

　　一臺(tái)好的實(shí)景演出，除了要具備獨(dú)特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎(chǔ)、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)與管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)準(zhǔn)編制專(zhuān)家組在深度剖析了相當(dāng)數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實(shí)景演出后，提出《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》三個(gè)部分的規(guī)范要點(diǎn)：

　　《導(dǎo)則》主要提出了實(shí)景演出的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，并對(duì)對(duì)選址、規(guī)劃、研發(fā)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)管理、考核評(píng)價(jià)等提出了原則性要求。 選址和規(guī)劃主要從三個(gè)方面進(jìn)行考慮： 第一是安全考慮，選址避開(kāi)自然災(zāi)害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實(shí)施消防和緊急救援等;第二是市場(chǎng)考慮，應(yīng)依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市;三是演出質(zhì)量考慮，場(chǎng)地文化內(nèi)涵和演出主題契合，視覺(jué)景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個(gè)方面提出要求， 一是主題充分挖掘本土文化;二是有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場(chǎng)對(duì)接。由于實(shí)景演出的客流量的瞬時(shí)性，安全是實(shí)景演出的重中之重，本標(biāo)準(zhǔn)從制度性要求、設(shè)施安全、消防安全、應(yīng)急預(yù)案和安全服務(wù)等方面對(duì)實(shí)景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標(biāo)識(shí)導(dǎo)引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、完善的培訓(xùn)制度和考核制度也是《導(dǎo)則》提出的原則性要求。

　　《演出管理》主要對(duì)演出的設(shè)施設(shè)備、演出過(guò)程和演出質(zhì)量考核評(píng)價(jià)提出了相關(guān)要求。 設(shè)施設(shè)備主要包括日常使用管理和專(zhuān)業(yè)維護(hù)管理兩個(gè)方面;演出過(guò)程管理則從演出前準(zhǔn)備、演出過(guò)程和演出結(jié)束全維度對(duì)所有演職人員提出了質(zhì)量要求;演出質(zhì)量考核評(píng)價(jià)包括兩個(gè)方面，一是定期的內(nèi)部考核評(píng)估，二是不定期的觀眾滿(mǎn)意度調(diào)查，并及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

　　《服務(wù)質(zhì)量》主要對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過(guò)程提了具體要求。 服務(wù)設(shè)施主要對(duì)停車(chē)場(chǎng)、服務(wù)中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等提了基本要求。服務(wù)要求則包括服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、檢售票服務(wù)要求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求和服務(wù)改進(jìn)與投訴處理等。

　　標(biāo)準(zhǔn)核心：標(biāo)準(zhǔn)化演出和細(xì)節(jié)化服務(wù)

　　所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)”(GB/T 20000.1-2014,3.1)，現(xiàn)代化的服務(wù)管理則是在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)核心的個(gè)性化服務(wù)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如麥當(dāng)勞制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括食品質(zhì)量控制、服務(wù)規(guī)范、形象識(shí)別、日常運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、特許經(jīng)營(yíng)輸出、突發(fā)事件的處理等。其標(biāo)準(zhǔn)核心就是QSCV(優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、潔凈、價(jià)值)。正是這一系列標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施保證了麥當(dāng)勞的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，實(shí)景演出要提升軟實(shí)力，就要在規(guī)范演出管理和細(xì)化服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化演出流程和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升演出和服務(wù)品質(zhì)：它從使用者和消費(fèi)者的角度對(duì)演出規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的嘗試：

　　第一，在對(duì)設(shè)施設(shè)備提性能要求的基礎(chǔ)上，對(duì)其使用者和維護(hù)者提出了分工明確而具體的責(zé)任、工作程序和規(guī)范性要求。 以演出設(shè)備中的載人飛行設(shè)備為例，一是其滿(mǎn)足安全標(biāo)準(zhǔn)和演出使用需求，二是有使用和維護(hù)保養(yǎng)制度、規(guī)程和設(shè)備使用、維護(hù)、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)緊固件、連接件、滑輪等進(jìn)行仔細(xì)檢查，四是操作人員或使用人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗……，責(zé)任明確，分工細(xì)致，以保證演出有條不紊的進(jìn)行。

　　第二，細(xì)分了演出過(guò)程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。 如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具;演出中演員應(yīng)嚴(yán)格按照劇情要求完成動(dòng)作，不隨意改變演出動(dòng)作、位置，不擅自降低表演難度;演出結(jié)束后有序謝幕與退場(chǎng)等等。又如道具管理員演出前應(yīng)清點(diǎn)道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關(guān)鍵道具配備備品備件，演出中應(yīng)根據(jù)劇情設(shè)置及時(shí)更換道具，演出后及時(shí)收回和清點(diǎn)道具并歸檔入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和損壞及時(shí)報(bào)修等等。正是這一項(xiàng)項(xiàng)具體而明確的分工合作的標(biāo)準(zhǔn)化流程保證了演出的有序進(jìn)行。

　　第三，把對(duì)設(shè)施的質(zhì)量要求統(tǒng)一到具體的服務(wù)流程中。 服務(wù)人員需要借助一定的設(shè)施才能提供服務(wù)，但設(shè)施設(shè)備的管理職責(zé)并不必然和服務(wù)質(zhì)量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量要求和設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務(wù)職責(zé)范圍和有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

　　第四，在提出服務(wù)管理者的總體質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，細(xì)化了一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)和規(guī)范程序，細(xì)分了不同崗位的服務(wù)人員的具體服務(wù)要求。 以售檢票服務(wù)為例，服務(wù)職責(zé)包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等售訂票系統(tǒng)，設(shè)立票務(wù)代售網(wǎng)點(diǎn)，提供一般性的咨詢(xún)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等;規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門(mén)票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的顧客應(yīng)耐心解釋并及時(shí)疏導(dǎo)等;細(xì)節(jié)性的服務(wù)則包括可在演出門(mén)票可附加演出簡(jiǎn)介和節(jié)目單，國(guó)外游客年度占比超過(guò)四分之一的演出同時(shí)使用英文或其他外語(yǔ)，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項(xiàng)注意事項(xiàng)等。

　　第五，給出了評(píng)估考核、服務(wù)改進(jìn)和投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。 通過(guò)周期循環(huán)性的評(píng)估考核和服務(wù)改進(jìn)來(lái)保證演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，保障消費(fèi)者的權(quán)益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的更大可能性。

　　結(jié)　語(yǔ)

　　實(shí)景演出的發(fā)展趨勢(shì)必然是更加投資者更加謹(jǐn)慎和關(guān)注投資效益，企業(yè)管理者更加重視演出創(chuàng)意和演出效果，消費(fèi)者更加注重演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這三駕馬車(chē)能夠協(xié)調(diào)齊驅(qū)的重要基礎(chǔ)就是標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)流程。《實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施知識(shí)促進(jìn)演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升的開(kāi)始，促進(jìn)實(shí)景演出和服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，需要在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行個(gè)性化和差異化的演出創(chuàng)意和更加規(guī)范細(xì)化的服務(wù)流程。希望本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施是實(shí)景演出盛世的開(kāi)始!